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氧趣五年来只做一件事情“品质”
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时间:2020-11-21 13:36:58 来源:氧趣网 编辑:氧趣菌 66

电商发展到如今的市场规模,客服团队的重要性也越来越能凸显出来。在整个网店运营过程中,从消费者选择商品,咨询并购买商品,到售后问题解决和处理,顾客维护等方面,店铺的客服起着非常重要的作用。而随着第三方电商服务行业日益发展和完善,选择自己组建客服团队还是选择客服外包,也成为了网店入驻商家急迫想要解决的问题。


网店运营

 

目前,电商客服面临的主要问题是运营成本和管理成本,客服招聘,客服培训和体系,人员流失率等,下面我们就针对这些问题进行展开。

 

1、运营成本和管理成本:

 

自己组建的客服团队的成本相对客服外包要更高,体现在没有明确的绩效考核和晋升制度,并且难以执行下去,造成客服人员上班不积极、态度比较懒散;管理、办公场地设备、福利制度、吃住、薪资这些方面花费较高;

 

2、客服招聘:

 

客服外包团队拥有比较完善的招聘链,有足够的人力进行客服资源配置,招聘速度和质量等各方面可以有一定的保障;此外,其与各大院校的密切合作,能够提供给网店足够的客服资源;

 

3、培训难度:

 

自建客服团队没有培训体系,容易造成客服没有积累足够的知识就勉强上岗,造成一系列问题。客服外包则有多年积累的淘宝知识,庞大的行业知识库,以及完善的培训流程和考核制度;

 

4、人力资源流失:

 

自建客服团队因为管理、个人等原因,比如公司管理混乱松散,客服身兼数职压力过大,造成人员流失过快。客服外包团队有较明确的激励制度和上升空间,各方面福利和人情到位,工作热情高,自然流失比较少。

 

综合考虑,客服外包的优势更加明显。如果能将专业的事情交给专业人去做,提升网店营业额指日可待。


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